برخورد با مشتری | حرفه ای ترین روش برخورد با مشتری
نحوه برخورد با مشتری یکی از مهم ترین عواملی است که باعث حفظ و افزایش وفاداری مشتری می‌شود. حتما برای شما هم پیش آمده که تنها به دلیل برخورد مناسب فروشنده‌ای، در خریدهای بعدی نیز به آن مغازه مراجعه کرده‌اید. چگونگی برقراری ارتباط با مشتری نوعی مهارت محسوب می‌شود که شما می‌توانید با آموزش و تمرین آن را فرا گیرید. همچنین باید بدانید که علاوه بر کیفیت محصول یا خدمات‌تان، رفتارتان نیز به یاد مشتری می‌ماند. پس با یادگیری تکنیک‌های مربوطه فروش خود را افزایش دهید.
برای دریافت مشاوره در زمینه راه های افزایش فروش و برخورد با مشتریان می‌توانید با مشاوران مرکز مشاوره کاردوک از طریق شماره 02166418908 تماس بگیرید.
بهترین روش برخورد با مشتری
امروزه انتظارات و ارزش‌های مشتری نسبت به گذشته تغییرات اساسی زیادی کرده است. مهم‌ترین شرط حیات یک کسب و کار به وجود مشتری بستگی دارد. اگر یک فروشنده بتواند با برخوردهایش نظر مشتری را جلب کند، می‌تواند همیشه فروش خوبی داشته باشد. اگر فروش پایینی دارید و مشتری‌ها از شما و کسب و کارتان راضی نیستند، بهتر است که در این خصوص تجدید نظر بفرمایید و اصول مهم برخورد با مشتری را بیاموزید.
در صورتی که مشتری ناراضی داشتید، به مقاله نحوه برخورد با مشتریان ناراضی مراجعه نمایید.
1- برخورد با مشتری | وسط حرف مشتری نپرید
هیچ کس دوست ندارد وقتی در حال صحبت کردن است، کسی حرفش را قطع کند، به خصوص مشتری. مشتری‌ها معمولاً در مورد مسائل مختلفی از جمله چرایی افزایش قیمت، پایین آمدن کیفیت و یا موارد دیگر صحبت کرده و یا انتقاد می‌کنند. شما نباید وقتی مشتری در حال صحبت است حرفهای او را قطع کنید.
در عوض با او وارد گفت و گو شوید و بخواهید که نظرات و پیشنهاداتش را برای بهبود کار و کیفیت محصولات ارائه دهد. از او سؤالاتی را بپرسید و وارد بحث کنید تا هم شما به نتایج مثبتی برسید و هم مشتری احساس کند که شما حرفهای او را می‌شنوید و انکارش نمی‌کنید.
2- سؤالاتی نپرسید که پاسخ آن تعجب برانگیز باشد
اگر شما در زمینه خدمات فعالیت می‌کنید یادتان باشد که همیشه باید سؤالاتی بپرسید که پاسخ آن مثبت باشد. مثلاً نگویید که آیا فلان برنامه را نخریده‌اید؟ مسلماً مشتری پاسخی گنگ به شما می‌دهد. نباید او را در شرایطی قرار دهید که انگار از موضوعی اطلاع ندارد. در عوض اگر می‌خواهید از او سؤالاتی را بپرسید، سعی کنید که منفی نباشد و مشتری را گیج نکند.
اصولاً مشتری از اینکه او را سؤال پیچ کنید رضایت ندارد و فکر می‌کند که در کارش و خریدی که می‌خواهد انجام دهد، دخالت می‌کنید و یا می‌خواهید نظرش را برگردانید تا جنسی که خودتان می‌خواهید را به او بفروشید. سعی کنید سر حرف را با او باز کنید و اگر جزئیات بیشتری نیاز داشت با چند سؤال فنی او را راهنمایی کنید.
3- برخورد با مشتری | در ارائه اطلاعات دقت کنید
شما در حرفهای که فعالیت می‌کنید با انواعی از اطلاعات سر و کار دارید و اصطلاحات زیادی را می‌دانید. اما وقتی در مقابل مشتری قرار می‌گیرید، نباید او را با عبارات‌های جدید و پیچیده که فقط خودتان از آن سر در می‌آورید، بمباران کنید.
با زبان مشتری با او سخن بگویید و اگر مجبور هستید که از اصطلاحات تخصصی استفاده کنید، بلافاصله معنای آن را بگویید تا مشتری تحت فشار قرار نگیرد.
4- طوری رفتار کنید که مشتری احساس کند فرد مهمی است
این را باور کنید که مشتری فرد مهمی است و اگر او نباشد عملاً شما هزار تومان هم نمی‌توانید درآمد داشته باشید. در برخورد با مشتری طوری رفتار کنید که انگار او پادشاه است و شما باید نیازهای او را تأمین کنید. طوری رفتار کنید که مشتری در کنار شما احساس راحتی کند و همیشه دوست داشته باشد برای خرید فروشگاه و یا خدمات شما را انتخاب کند.
احترام به مشتری بخش مهمی از روند یک فروش موفق را نشان می‌دهد. این احترام از زمانی که او وارد فروشگاه می‌شود تا زمانی که خارج می‌شود، چه محصولی را بخرد و یا نه باید وجود داشته باشد. متأسفانه در برخی مکان‌ها وقتی مشتری محصولی را بخرد با او درست رفتار کرده و او را فرد مهمی به حساب می‌آورند ولی وقتی بعد از یک گشت و گذار در فروشگاه نتوانست جنس مورد نظر خود را پیدا کند، دیگر از آن احترام و مهم بودن خبری نیست. این موارد ریز در یاد و خاطره مشتری باقی می‌ماند. پس او را در هر حالتی فرد مهمی به حساب آورید.
5- برخورد با مشتری | به استقبال او بروید
وقتی مشتری وارد فروشگاه شما می‌شود، به استقبال او بروید. در سلام کردن پیشقدم شوید و با احترام از او سؤال کنید که به چه چیزی نیاز دارد تا راهنمایی شود. مشتری در این صورت احساس می‌کند که به جای درستی آمده و خرید خود را انجام می‌دهد.
در خریدهای آنلاین هم می‌تواند استقبال وجود داشته باشد به این صورت که وقتی فردی وارد سایت شد پیامی به صورت خودکار برایش با این مضمون ارسال شود:«به فروشگاه الف خوش آمدید، از اینکه ما را برای خرید انتخاب کردید از شما سپاسگزاریم، در هر قسمتی سؤالی داشتید همکاران ما به صورت آنلاین در خدمت شما هستند. امیدواریم که خرید خوبی داشته باشید». این پیام نشان دهنده زنده و فعال بودن فروشگاه اینترنتی شماست و مشتری متوجه می‌شود که فردی در جریان خرید برای کمک به او حضور دارد.
6- در برخورد با مشتری اصرار نکنید
برخی از فروشنده‌ها در جذب مشتری بسیار عجولانه و سریع عمل می‌کنند و می‌خواهند دائم هر چیزی را به او بفروشند. اینکار باعث می‌شود که مشتری از فروشگاه شما فرار کند. در خرید او بیش از حد دخالت نکنید طوری که فراموش کند برای چه چیزی وارد فروشگاه شما شده است. اگر از روش‌های بازاریابی قدیمی استفاده کنید این باعث می‌شود که به جای جذب مشتری او را دور کنید.
اصرار زیاد مشتری را کلافه می‌کند و حتی گاهی دیده شده که به خاطر این موضوع بین مشتری و فروشنده دعوا رخ داده است. مشتری خودش می‌داند برای چه چیزی وارد فروشگاه شده و قرار است چه محصولی را بخرد. همین که فردی کنار مشتری بایستد تا به هر سؤالی پاسخ دهد، خودش یک بازاریابی خوب است و مشتری اطمینان دارد که فرد مورد نظر دانش کافی را داشته و می‌تواند به هر سؤالی پاسخ دهد.
7- در شرایط سخت همراه مشتری باشید
اگر مشتریان وفاداری دارید که همیشه از شما خرید می‌کنند و بسیار خوش حساب هستند، در مواقعی که برای او بحرانی رخ می‌دهد و یا به اشتباه کیفش را جا می‌گذارد، با رویی گشاده خرید او را بدهید و بگویید که دفعه بعد که آمد، می‌تواند حساب قبلی را صاف کند. این باعث می‌شود شما از نظر او فردی مهربان و خوش انصاف باشید.
اگر هم کمی طول کشید تا پول محصول را بدهد عجله نکنید، دیر یا زود مشتری وفادار هزینه را پرداخت می‌کند و در دفعه بعد، دو برابر بیشتر از شما خرید خواهد کرد.
8- برخورد با مشتری | عذرخواهی کنید
اشتباه در خرید همیشه پیش می‌آید. این مهم هم در خرید حضوری و هم در خرید آنلاین رخ می‌دهد. اگر مشتری به صورت حضوری چیزی خرید و بعد متوجه شد که ایرادی دارد، آن را به خوبی بررسی کنید و وقتی اطمینان پیدا کردید که ایراد از محصول شماست، آن را بپذیرید و بعد محصول بهتری را به او ارائه دهید.
گاهی هم مشتری به صورت آنلاین از شما چیزی را خرید می‌کند که ایراد دارد. در این رابطه هم وقتی موضوع را متوجه شدید باید کاملاً آن را بپذیرید و از مشتری بابت مشکل پیش آمده عذر خواهید کنید. در کنار آن محصول سالم و بدون ایراد را برای او بفرستید. اگر مشتری باعث ایراد در محصول شده برایش جزئیات را توضیح دهید و با نهایت احترام از پذیرش محصول خریداری شده خودداری کنید. مشتری متوجه می‌شود شما مسئولیت پذیر هستید و دفعات بعد هم از شما خرید می‌کند. در این خصوص این ترفندها را به کار ببرید:
- سریعا عذرخواهی کنید.
- علت بروز مشکل را بازگو کنید.
- شیوه‌‌ی برقراری ارتباط با فروشگاه را به مشتری اطلاع بدهید.
- تماس و ارتباط خود را پس از رفع مشکل با مشتری ادامه بدهید.
9- آرامش خود را حفظ کنید
کار فروشندگی بسیار دشوار است و ممکن است در طول روز با افراد زیادی ارتباط داشته باشید که گاهی شما را ناراحت و عصبانی کنند. هر چند گاهی حفظ آرامش، دشوار است، اما باید این کار را انجام دهید. وقتی آرام باشید آن‌ها احساس می‌کنند که شما کنترل اوضاع را به دست دارید و می‌توانید هر مشکل احتمالی را به راحتی و در سریع‌ترین زمان ممکن برطرف سازید.
10- لحن خود را کنترل کنید
متأسفانه لحن طلبکارانه با مشتری در بیشتر فروشگاه‌ها دیده می‌شود. مثلاً اگر با جملاتی دستوری و تند به سراغ مشتری بروید و بگویید: امری باشه؟! او را عصبانی و گیج می‌کنید. این کار باعث می‌شود مشتری فرار را بر قرار ترجیح دهد. می‌توانید به جای آن بگویید: چطور می‌توانم به شما کمک کنم؟ این عبارت نشان دهنده حالتی دوستانه خواهد بود و احساس خوبی را به مشتری منتقل خواهد کرد.
لحن در یک گفت و گو بسیار مهم و حیاتی است. هر چقدر هم از چیزی ناراحت و عصبانی هستید، وقتی پای مشتری به میان می‌آید، سعی کنید ضمن حفظ آرامش با بهترین لحن، گفت و گو را با او آغاز کنید.
11- برخورد با مشتری | مختصر و مفید صحبت کنید
مشتری دوست ندارد که شما برای یک پرسش آن شروع به سخنرانی کنید. اگر در مورد محصولی سؤال می‌پرسد رگباری صحبت نکنید و با دو تا سه جمله صحبت را به پایان برسانید. در عوض در طول صحبت کردن می‌توانید مشتری را نیز با خود همراه کنید و از او در مورد محصولی که مد نظرش است سؤال کرده تا بتوانید بهتر او را راهنمایی کنید.
اگر فقط شما حرف بزنید و متکلم وحده باشید، خریدار از اینکه فروشگاه شما را برای خرید انتخاب کرده پشیمان خواهد شد چون می‌داند در آنجا کسی شنوای حرف‌ها و نقطه نظراتش نیست و فقط می‌خواهند که محصولی به فروش برود. طوری حرف نزید که مشتری چنین احساساتی را پیدا کند.
12- حد و حدود شوخی کردن را رعایت کنید
شوخی با مشتری خوب است و او احساس راحتی پیدا می‌کند. اما مشکل اینجاست که بیشتر افراد وقتی سر شوخی را باز می‌کنند، آنقدر ادامه می‌دهند که در آخر فرد مقابل ناراحت می‌شود. این مهم در خصوص مشتری هم صدق می‌کند. گفتن یک یا دو جمله خنده‌دار که بر اساس موقعیت پیش می‌آید می‌تواند خنده را به لب مشتری و فروشنده بیاورید، اما شما باید به همین یک یا دو جمله خنده‌دار قناعت کنید.
اگر مشتری شوخی را شروع کرد شما می‌توانید به آن پاسخ دهید و فضایی شاد را ایجاد کنید، اما دنباله آن را نگیرد تا همه چیز از دست شما در برود. مطمئن باشید وقتی شوخی به جا باشد و در آن توهینی به کار نرود، این به عنوان یک نکته مثبت در ذهن مشتری باقی می‌ماند.
13- تشکر و قدردانی را فراموش نکنید
وقتی مشتری وارد فروشگاه شما می‌شود و یا از خدمات شما استفاده می‌کند، در آخر از او تشکر کنید. حتی اگر چیزی خرید نکرد هم باید از اینکه فروشگاه و خدمات شما را انتخاب کرده بسیار تشکر کنید و از او بخواهید که باز هم به شما سر بزند.
می‌توانید کارت خود را به او بدهید و مختصری راجع به خدماتی که ارائه می‌دهید توضیح دهید. اگر هم خواستید می‌توانید برای مشتریان جدید خود اشانتیونی در نظر بگیرید. این کار باعث می‌شود شما و فروشگاه‌تان در ذهن او باقی بمانید و برای خرید حتماً شما را انتخاب کند. تشکر و قدردانی درست از مشتری تأثیر مثبتی بر روی مشتری می‌گذارد.
کوتاه سخن اینکه…
مشتری قلب تپنده زنده ماندن کسب و کار شماست. از این رو باید در جهت جلب رضایت آن تلاش کنید و سختی‌های زیادی را متحمل شوید. نکات گفته شده در بالا به شما کمک می‌کند تا به این مهم دست پیدا کنید. البته می‌توانید بر اساس حرفه‌ی خاص خود روش‌های دیگری را نیز امتحان کنید که باعث حفظ مشتری و رونق کسب و کارتان شود. برای اطلاع بیشتر مهارت های لازم برای مدیر فروش را مطالعه نمایید.
سایر خدمات قابل ارایه کاردوک به طرح‌ها و واحدهای تولید کننده و کسب و کارها
- تهیه طرح توجیهی و امکان سنجی طرح با استفاده از نرم افزار کامفار توسط متخصصین کارآمد مهندسی
- ارائه خدمات در انتخاب ماشین آلات، تاسیسات عمومی و طراحی سایت پلان
- انجام ثبت نام و تمام خدمات مربوط به سامانه بهین یاب
- انجام امور مربوط به جوازهای صنفی و غیر صنفی
- تامین نیروی انسانی نصب و راه اندازی ماشین آلات و تاسیات عمومی طرح تولید کاشی سرامیکی مختلف
- مشاوره فرمولاسیون مواد اولیه ،لعاب و انگوب
- مشاوره اصلاح تکنواوژی، نوسازی و بازسازی واحدهای قدیمی تولید کاشی
- مشاوره صادرات محصول با کیفیت به کشورهای دیگر
برای دریافت مشاوره در زمینه راه های افزایش فروش و برخورد با مشتریان می‌توانید با مشاوران مرکز مشاوره کسب و کار کاردوک از طریق شماره 02166418908 تماس بگیرید.
سؤالات متداول در خصوص بهترین روش برخورد با مشتری
همیشه در دسترس بودن خوب نیست و نشان دهنده این است که شما در کسب و کار خود دچار مشکل هستید. ساعت‌هایی به خصوص مشغول جواب دهی به مشتری باشید و بعد از آن سعی کنید از طریق راه‌های ارتباطی دیگر همچون ایمیل و یا چت‌های آنلاین به سؤالات مشتری خود پاسخ دهید.
به حرفهای آن‌ها با تأمل بیشتری گوش دهید و به یاد داشته باشید عصبانیت مشتری طبیعی است. در این خصوص باید آرامش خود را حفظ کنید و از منابع پشتیبانی مانند دوستان و همکارانتان نیز کمک بگیرید.
