ارزش طول عمر مشتری (LTV)

ارزش طول عمر مشتری (Customer Lifetime Value) به چه معناست؟ برای آن که بتوانید کالا یا خدمات خود را به مشتری‌ها معرفی و عرضه بکنید، هزینه‌های زیادی متحمل می‌شوید. اما برای آن که بتوانید هزینه‌های خود را کم کنید و درآمد بیشتری داشته باشید، بهتر است با یکبار هزینه مشتری‌های بیشتری را به خود جلب کنید. یکی از راه‌های رسیدن به این منظور حفظ مشتری و کسب سود از یک مشتری در دفعات مختلف است. محاسبه ارزش طول عمر مشتری به شما نشان می‌دهد که چقدر برای رسیدن به این هدف موفق بوده‌اید. در ادامه توضیحات بیشتری درباره ارزش طول عمر مشتری و راه‌های افزایش طول عمر مشتری پرداخته‌ایم.

برای ثبت نام یا دریافت مشاوره در زمینه امور ثبت، جوازها و طرح توجیهی می‌توانید با مشاوران مرکز مشاوره کسب و کار کاردوک از طریق شماره 02166418908 تماس بگیرید.

ارزش طول عمر مشتری چیست؟

ارزش طول عمر مشتری یا CLV) customer lifetime value) به میزان پولی گفته می‌شود که هر مشتری در تمام طول عمر خود صرف تجارت شما می‌کند. برای مثال یک مشتری 10 ساله‌تان در تمام طول این مدت در هر بار مراجعه خرید 10هزار تومانی کرده است. اگر میزان خرید این مشتری را در طول این سال‌ها محاسبه کنید، می‌بینید که میلیون‌ها تومان از شما خرید کرده است. پس این مشتری را می‌توان مشتری با ارزش میلیونی دانست.

چرا ارزش طول عمر مشتری اهمیت دارد؟

مشتری تنها به خاطر پولی که به شما تا به امروز داده‌اند ارزش ندارند، بلکه دارای ارزشی در آینده هستند، در صورتی که بتوانید راهی برای جذب مجددشان پیدا کنید. هر چه تعداد مشتری ثابت‌تان در طول زمان بیشتر باشند، سود و منافع بیشتری در بلند مدت به دست می‌آورید. شاید لازم باشد برای هر مشتری مقداری هزینه کنید اما با بالا رفتن تعداد مشتری‌ها در طول زمان، سود عظیم خواهید کرد. پس همیشه باید هزینه‌ای برای جلب مشتری‌های تازه و هزینه‌ای برای حفظ مشتریان خود پرداخت کنید. زمانی که ارزش طول عمر مشتری خود را می‌دانید، بهترین می‌توانید برای بهبود آن گام بردارید. برای بازگرداندن مشتریان فعلی خود می‌توانید از ایمیل، مسیج، شبکه‌های اجتماعی و… استفاده کنید.

چطور ارزش طول عمر مشتری را محاسبه کنیم؟

روش‌های مختلفی برای محاسبه ارزش طول عمر مشتری وجود دارد. روشی که انتخاب می‌کنید به نوع تجارت‌تان نیز ارتباط دارد. برای مثال محاسبه CLV در مدل اشتراکی بسیار راحت‌تر از زمانی است که یک تجارت الکترونیکی داشته باشید. ساده‌ترین فرمول محاسبه ارزش طول عمر مشتری مدل تاریخچه است. CLV برابر است با ارزش کل هر معامله ضرب در متوسط سود ناخالص. برای اطلاع بیشتر از نحوه محاسبه و برآورد دقیق عملکرد کسب و کار خود می‌توانید با مشاورین ما در مرکز مشاوره کسب و کار کاردوک صحبت نمایید.

9 روش برای افزایش ارزش طول عمر مشتری

بعد از آن که اهمیت و روش محاسبه ارزش طول مشتری را دانستید، نوبت به آن رسیده که با راه‌های افزایش این معیار آشنا بشید. در ادامه به 9 روش را شرح داده‌ایم، می‌توانید برای دریافت مشاوره و اجرای هر کدام از مراحل زیر از راهنمایی و خدمات مرکز مشاوره کسب و کار کاردوک استفاده نمایید.

1- لیست های ایمیل و پیامک خود را بخش بندی کنید

اگر با مشتریان خود از طریق ایمیل یا پیامک در ارتباط هستید، حتما مشتریان خود را بر اساس خرید یا خدماتی که دریافت کرده‌اند و یا علایق‌شان دسته بندی کنید. این کار باعث می‌شود تا در زمان ارتباط مجدد، محصولات مورد نیاز بر اساس تقاضای مشتری ارائه شود. در نتیجه احتمال بازگشت و خرید مجدد را افزایش داده‌اید. در مقابل ممکن است مشتریان بالقوه (یعنی کسانی هنوز آمادگی خرید ندارند، اما به فروشگاه شما مراجعه کرده‌اند) در لیست‌تان قرار داشته باشند. پس برای بالا بردن طول عمر مشتری، مشتریان خود را با پیشنهادهای مکرر بمباران نکنید، بلکه با استفاده از مدل قطره‌ای سعی در حفظ ارتباط با این دست مشتریان داشته باشید.

2- محصولات یا خدماتی بسازید که پیشنهادات موجود را تکمیل می کنند

یکی دیگر از راه‌های افزایش فروش و طول عمر مشتری، ارائه خدمات و کالاهایی است که تکمیل کننده خدمات اصلی‌تان هستند. برای مثال اگر فروشنده ماشین لباسشویی هستید، مخاطبان کمتری نسبت به مشتریان مواد شوینده خواهید داشت. پس اگر در کنار فروش ماشین لباس شویی خود مواد شوینده مخصوص آن دستگاه را بفروشید، احتمال بازگشت مشتری به بنگاه‌تان بیشتر خواهد بود. شاید فروشنده کالایی پرفروش باشید، پس برای فروش کالایی دیگر می‌توانید از اشانتیون و یا هدایا برای فروش بیشتر استفاده نمایید.

3- از مدل Freemium استفاده کنید

یکی از بارزترین شرکت‌هایی که از مدل فریمیوم استفاده می‌کنند، شرکت‌های بازی‌های آنلاین هستند. برای مثال بازی کندی‌کراش به صورت رایگان عرضه شده است، اما برای به دست آوردن امتیازهای بیشتر در بازی باید کیف پول خود را شارژ کنید. با همین روش این بازی توانست در یک سال 1میلیارد دلار درآمد ایجاد کند. اما اگر تجارت‌تان به نحوی است که نمی‌توانید این مدل را پیاده کنید، می‌توانید با کمی انعطاف در انتخاب کارکرد کالای‌تان به مشتری اجازه بدید تا بر حسب نیازش هزینه نماید. مثلا در تولید یک همزن می‌توانید با تغییراتی در کارایی یک مدل همزن، آن را در 3 سطح قیمتی عرضه کنید.

4- به طور مداوم تخفیفات و پیشنهادات ویژه به مشتریان بدهید

هر مشتری مایل به استفاده از تخفیف حتی تخفیف 10درصدی شماست. اما زمان ارسال این تحفیفات اهمیت زیادی دارد. بهترین زمان برای ارسال تخفیف و پیشنهادات ویژه چند هفته بعد از خرید است. چرا که در این بازه زمانی هنوز این خرید به یاد مشتری هست و به احتمال بیشتری بازگشت می‌کند. برای ارسال تخفیفات حتما دو نوع تخفیف یا کالا ارسال کنید.

5- از ایمیل های تشکر شده استفاده کنید

یکی از راه‌های حفظ ارتباط با مشتری استفاده از ایمیل تشکر بعد از خرید است. این پیام بلافاصله بعد از خرید مشتری ارسال می‌شود. شما در این پیام فرصت دارید تا پشتیبانی و خدمات آتی خود را معرفی کنید. برای مثال می‌توانید از یک کد تخفیف برای خرید بعدی و یا یک هدیه رایگان با خرید بعدی پیشنهاد دهید. نکته مهم در این روش ارسال این پیام به محض خرید است. این ایمیل می‌تواند شروعی برای اجرای مدل قطره‌ای باشد. برای مثال چند روز بعد یک فرم نظر سنجی درباره خدمات به مشتری ارسال کنید. این تماس ارزش طول عمر مشتری شما را به طور تصاعدی بالا می برد.

6- استفاده از شبکه های اجتماعی

ممکن است مشتریان‌تان شما را در شبکه‌های اجتماعی مختلف دنبال کنند. پس از این شبکه‌ها برای معرفی خدمات و بازگرداندن شان به فروشگاه خود استفاده کنند. با ارتباط مداوم از طریق این شبکه‌ها می‌توانید ارزش طول عمر مشتریان خود را افزایش دهید.

7- یک تجربه خرید یکپارچه ایجاد کنید

زمانیکه مشتری‌تان در خرید به مشکلی برخورد از خرید دلسرد می‌شود و به احتمال کمتری بازگشت خواهد داشت. در عوض زمانی که در تمامی مراحل، خریدی آسان را برای مشتری فراهم می‌کنید، در واقع رضایت و احتمال بازگشت او را افزایش می‌دهید. برای مثال شرایطی فراهم کنید که مشتری بتواند به راحت‌ترین شکل و به انتخاب خود پرداخت را انجام دهد.

8- مشتریان خفته را بیدار کنید

یکی دیگر از راه‌های افزایش طول عمر مشتری ارسال ایمیل‌هایی با محتوای تصادفی به مشتریانی است که مدت‌ها از آخرین خرید آن‌ها می‌گذرد. می‌توانید در ایمیل خود بگویید که “آیا مایل به بازدید مجدد از سایت یا فروشگاه شما و دیدن خدمات جدید هستید؟ اگر دیگر تمایل به دریافت ایمیل‌های این موسسه ندارید، گزینه انصراف را انتخاب کنید”. ارسال چنین مسیجی ممکن است به نظر بد برسد، اما غربال‌گری لیست مشتریان خفته تاثیر مثبتی بر تجارت‌تان دارد. این گونه ارتباط این امکان را می‌دهد تا علاقه مندان به محصولات‌تان را راحت‌تر شناسایی کرده و خدمات مناسب‌تری در اختیارشان قرار دهید.

9- یک برنامه وفاداری ارائه دهید

می‌توانید با ایجاد یک برنامه وفاداری، مشتریان خود را در طولانی مدت حفظ کنید. برای مثال با دادن امتیاز در هر بار خرید به آن‌ها این امکان را دهید که با رسیدن به یک مقدار از امتیاز مشخص از مزایای ویژه‌ای برخوردار شوند. به این صورت مشتریان‌تان برای رسیدن به آن حد از امتیاز شما را در اولویت قرار می‌دهند.

نتیجه گیری نهایی در مورد ارزش طول عمر مشتری

همانطور که در کل مطلب سعی در گفتنش داشتیم، ارزش طول عمر مشتری نشان دهنده سطح وفاداری مشتری، ارزش برند، کیفیت کالا یا خدمات، مقدار رضایت از مشتری و… است. پس اگر تا الان برای بهبود این معیار تلاش نکرده‌اید، اکنون زمان این کار رسیده است. همانطوری که برای به دست آوردن مشتری هزینه و انرژی صرف کرده‌اید، برای نگه داشتن او هم باید انرژی صرف کنید. با این استراتژی درآمد کسب و کار شما چندین برابر خواهد شد. برای اطلاع از سایر مهارت های لازم برای مدیر فروش کلیک کنید.

برای ثبت نام یا دریافت مشاوره در زمینه امور ثبت، جوازها و طرح توجیهی می توانید با مشاوران مرکز مشاوره کسب و کار کاردوک از طریق شماره 02166418908 تماس بگیرید.