مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) روشی نوین در علم مدیریت

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) علمی نوین در عرصه خرید و فروش محسوب می‌شود که تقاضا و توقعات مشتریان را محور اصلی تجارت خود قرار می‌دهد. با وجود رقابت میان عرضه کنندگان محصول یا خدمات، مشتریان به سمت کسانی جذب می شوند که شرایط آن‌ها را به بهترین نحو شناسایی کرده و توجه لازم را به آن‌ها می‌دهد. اگر شما هم به دنبال سودآوری برای شرکت یا مجموعه خود هستید، نمی‌توانید اصول رابطه با مشتری را نادیده بگیرید. بنابراین رضایت و وفاداری مشتری دو هدف ارزشمند در کسب و کار شما باید محسوب شوند. با ما در ادامه مطلب جهت اطلاع از راه‌های رسیدن به این دو هدف همراه باشید. با دریافت مشاوره از مرکز کاردوک نیز می توانید استراتژی های کاری خود را بهبود ببخشید.

برای ثبت نام یا دریافت مشاوره در زمینه کسب و کار می توانید با مشاوران مرکز مشاوره کسب و کار کاردوک از طریق شماره 02166418908 تماس بگیرید.

تعریف مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مدیریت ارتباط با مشتری به تمام فرایندهای سازمانی که باعث جذب مشتری و حفظ ارتباطی پایدار در بلند مدت شوند، اطلاق می‌گردد؛ در چنین حالتی مشتری به خودی خود موجب بقای سازمان نیز می شود. به بیان دیگر، فرايندها و فناوری‌هایی است كه سازمان برای شناسایی، انتخاب، ترغيب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتری به كار می‌گيرد. برای آنکه بتوانید در این زمین موفق باشید باید با اصول مدیریت نیز آشنایی داشته باشید.

هدف CRM چیست؟

هر کدام از مشتریان سلیقه و خواسته‌های به خصوصی دارند که در صورتی که بتوانیم آن‌ها را برآورده و یا حداقل نزدیک به انتظارشان خدمات یا محصول ارائه دهیم، می‌توانیم رضایت مشتری را به بالاترین نمره برسانیم. CRM دقیقا به این منظور ایجاد شده تا ارتباط بین مشتری و شرکت‌ها راحت‌تر شود. مشتریان در این سیستم می‌توانند نظرات و انتظارات خود را انتقال دهند و شرکت‌ها با جمع آوری اطلاعات می‌تواند تغییرات لازم را در بخش‌های مختلف اعمال نماید. برای آشنایی با ارزش طول عمر مشتری کلیک کنید.

چگونه وفاداری مشتری را افزایش دهیم؟

وفاداری مشتری می‌تواند از طریق ارائه قیمت‌های پایین برای محصول یا خدمت مورد نظر، تخفیف های همیشگی برای وفاداران به محصول، فروش‌های ویژه یا تخفیف برای خریدهای چندتایی، افزایش یابد. با انجام این کارها مشتریانتان متقاعد می‌شود که شما هنوز، ارزان‌ترین ارائه کننده محصول یا خدمت در بازار هستید و از توجه و خرید محصولات شرکت‌های دیگر باز داشته می‌شوند. یکی از روش‌های تعریف و اندازه گیری وفاداری مشتری بر پایه طرز فكر و رفتار وی است. در محاسبه وفاداری رفتاری، بسیاری از شرکت های بازاریابی از سه متغیر زمان سپری شده از آخرین خرید، تعداد دفعات خریدها و ارزش مالی خریدها، استفاده می کنند. به این معنی که وفادارترین مشتریان آن‎هایی هستند که امتیاز بالاتری از این مقیاس کسب کنند.

مزایای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری CRM

با هدف كسب رضايت مشتريان و بقا در محيط رقابتی، مدیریت ارتباط با مشتری مزایای زیر را برای شما به همراه دارد.

• كاهش هزينه‌های بازاريابی و فروش
• مستحكم شدن ارتباط نزديک‌تر و عميق‌تر با مشتری و جلب سريع‌تر و مؤثرتر وی
• امكان شناسايی الگوهای مصرف مشتری، درک بهتر از نيازمندی‌های وی و پتانسیل‌های موجود برای مشتریان جدید
• توانايی مدل سازی رفتار مشتری درون واحدهای كاری
• استفاده از نتایج تجزيه و تحليل اطلاعات مشتری برای تصميم‌گيری تجاری
• افزايش ميزان وفاداری مشتريان به محصول و خدمات شرکت
• فراهم كردن شرايط مراجعه مجدد مشتری
• نظارت و دنبال کردن فرصت های فروش محصول

مراحل مدیریت ارتباط با مشتری CRM

ارتباط با مشتری باید بر پایه برنامه و استراتژی فروش هر شرکتی تدوین شود. مراحل آن در هشت گام به شرح زیر است. برای آشنایی با بهترین نحوه برخورد با مشتری کلیک کنید.

1-شناسایی اهداف استراتژی این مدل در شرکت به طور مشخص و مشتری محور

2-شناسایی ضعف‌ها و چالش‌های بنیادین موجود در تیم کاری شرکت در بخش‌های مختلف مثل بازاریابی و….

3-طراحی مسیری که مشتری از آشنایی با محصول شما تا خرید آن طی می کند

4-تحلیل کانال‌های کسب شناخت از محصول و چگونگی تماس با آن‌ها

5-تنظیم و مرتب سازی ارتباطات درون سازمانی متناسب با مدیریت ارتباط با مشتری

6-خلق فرآیند برای جریان کاری ساده و موثر در کل شرکت

7-تصمیم‌گیری در مورد تعریف نمایشگرهای کلیدی عملکرد جهت اندازه گیری میزان موفقیت اهداف

8-توسعه و تدوین فرآیند کلی برای بکارگیری نیروهای جدید جهت وظایف جدید آتی.

مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی چیست؟

امروزه مدیریت ارتباط با مشتری به مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی تبدیل شده است؛ یعنی به جای تمرکز صرف به تراکنش های مشتری بر تعاملات مشتری به ویژه در رسانه های اجتماعی نیز توجه می شود. با ورود اینترنت روش های ارتباطی دچار تغییراتی شده است، بنابراین مشتریان نیز رفتار خود را به صورت آنلاین تغییر می دهند. در دنیای ارتباطات، مشتریان آنلاین توقع دارند اطلاعات محصول به محض تقاضا در اختیارشان باشد. آن‌ها اطلاعات مربوط به محصول را در شبکه های اجتماعی با همسالان، آشنایان یا حتی افراد ناشناس به سرعت تسهیم می‌کنند. جالب است بدانید که مشتریان آنلاین امروزه، به همسالان خود بیش از شرکت‌ها اعتماد دارند. برای آشنایی با نحوه برخورد با مشتریان ناراضی کلیک کنید.

تغییر و تحولات در آینده

مدیریت ارتباط با مشتری امروزه می تواند تعداد محدودی از داده های مربوط به مشتری مثل تاریخ تولد و رنگ مورد علاقه لباس را ذخیره کند. این داده ها به شناخت بهتر مشتری، نیازها و علائق‌اش کمک می‌کند. اما به مرور شرکت‌ها می توانند از این داده ها برای شکل دادن روابطی شخصی‌تر با مشتریانشان استفاده کنند که این امر منجر به افزایش وفاداری مشتری می‌گردد. موارد دیگری که از تغییرات کلیدی در مدیریت ارتباط با مشتری در آینده قابل انتظار است به شرح زیر می‌باشد:

• تنظیم و تدوین فروش، بازاریابی و خدمات مشتری تسهیل می شود.
• مشوق ها برای حفظ و بقای مشتریان افزایش می یابد.
• فراهم سازی نیازمندی های طرفداران برند به طور روزافزونی قابل اهمیت خواهد شد.
• افزایش رقابت تداوم خواهد داشت.
• استفاده از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری، مناسب تر و راحت تر خواهد بود.
• شخصی سازی خدمات و محصولات به ویژه در حوزه بازاریابی مهم تر و ساده تر خواهد گردید.

برای ثبت نام یا دریافت مشاوره در زمینه کسب و کار می توانید با مشاوران مرکز مشاوره کسب و کار کاردوک از طریق شماره 02166418908 تماس بگیرید.