ارزش طول عمر مشتری (LTV)

0

ارزش طول عمر مشتری (Customer Lifetime Value) به چه معناست؟ برای آن که بتوانید کالا یا خدمات خود را به مشتری‌ها معرفی و عرضه بکنید، هزینه‌های زیادی متحمل می‌شوید. اما برای آن که بتوانید هزینه‌های خود را کم کنید و درآمد بیشتری داشته باشید، بهتر است با یکبار هزینه مشتری‌های بیشتری را به خود جلب کنید. یکی از راه‌های رسیدن به این منظور حفظ مشتری و کسب سود از یک مشتری در دفعات مختلف است. محاسبه ارزش طول عمر مشتری به شما نشان می دهد که چقدر برای رسیدن به این هدف موفق بوده‌اید. در ادامه توضیحات بیشتری درباره ارزش طول عمر مشتری و راه‌های افزایش طول عمر مشتری پرداخته‌ایم.

 

برای ثبت نام یا دریافت مشاوره در زمینه فروش و مارکتینگ می توانید با مشاوران مرکز مشاوره کسب و کار کاردوک از طریق شماره 09351520300 تماس بگیرید.

 

ارزش طول عمر مشتری چیست؟

ارزش طول عمر مشتری یا CLV) customer lifetime value) به میزان پولی گفته می شود که یک مشتری در تمام طول عمر خود صرف تجارت شما می کند. برای مثال یک مشتری 10 ساله شما در تمام طول این مدت در هر بار مراجعه از شما خرید 10هزار تومانی کرده است. اگر میزان خرید این مشتری را در طول این سال ها محاسبه کنید، می بینید که میلیون ها تومان از شما خرید کرده است. پس این مشتری را می توان یکی مشتری با ارزش میلیونی دانست.

 

چرا ارزش طول عمر مشتری اهمیت دارد؟

مشتری شما تنها به خاطر پولی که به شما تا به امروز داده اند ارزش ندارند، بلکه آن ها دارای ارزشی در آینده هستند، در صورتی که بتوانید راهی برای جذب مجددشان پیدا کنید. هر چه تعداد مشتری ثابت تان در طول زمان بیشتر باشند، سود و منافع بیشتری در بلند مدت به دست می‌آرید. شاید لازم باشد برای هر مشتری مقداری هزینه کنید اما با بالا رفتن تعداد مشتری ها در طول زمان، سود عظیم خواهید کرد. پس همیشه لازم است هزینه ای برای جلب مشتری های تازه و هزینه ای برای حفظ مشتریان خود پرداخت کنید. زمانی که شما ارزش طول عمر مشتری خود را می دانید، بهترین می توانید برای بهبود آن گام بردارید. برای بازگرداندن مشتریان فعلی خود می توانید از ایمیل، مسیج، شبکه های اجتماعی و… استفاده کنید.

 

چطور ارزش طول عمر مشتری را محاسبه کنیم؟

روش های مختلفی برای محاسبه ارزش طول عمر مشتری وجود دارد. روشی که انتخاب می کنید به نوع تجارت تون نیز ارتباط دارد. برای مثال محاسبه CLV در مدل اشتراکی بسیار راحت تر از زمانی است که یک تجارت الکترونیکی داشته باشید. ساده ترین فرمول محاسبه ارزش طول عمر مشتری مدل تاریخچه است. CLV برابر است با ارزش کل هر معامله ضرب در متوسط سود ناخالص. برای اطلاع بیشتر از نحوه محاسبه و برآورد دقیق عملکرد کسب و کار خود می توانید با مشاورین ما در مرکز مشاوره کسب و کار کاردوک صحبت نمایید.

 

9 روش برای افزایش ارزش طول عمر مشتری

بعد از آن که اهمیت و روش محاسبه ارزش طول مشتری را دانستید، نوبت به آن رسیده که با راه های افزایش این معیار آشنا بشید. در ادامه به شرح 9 روش پرداخته ایم، شما می توانید برای دریافت مشاوره و اجرای هر کدام از مراحل زیر از راهنمایی و خدمات مرکز مشاوره کسب و کار کاردوک استفاده نمایید.

1- لیست های ایمیل و پیامک خود را بخش بندی کنید

اگر با مشتریان خود از طریق ایمیل یا پیامک در ارتباط هستید، حتما مشتریان خود را بر اساس خرید یا خدماتی که دریافت کرده اند و یا علایق آن ها دسته بندی کنید. این کار باعث می شود تا در زمان ارتباط مجدد، محصولات مورد نیاز بر اساس تقاضای مشتری ارائه شود. در نتیجه احتمال بازگشت و خرید مجدد را افزایش داده اید. در مقابل ممکن است مشتریان بالقوه (کسانی هنوز آمادگی خرید ندارند، اما به فروشگاه شما مراجعه کرده اند) در لیست شما قرار داشته باشند. پس برای بالا بردن طول عمر مشتری، مشتریان خود را با پیشنهادهای مکرر بمباران نکنید، بلکه با استفاده از مدل قطره ای سعی در حفظ ارتباط با این دست مشتریان داشته باشید.

2- محصولات یا خدماتی بسازید که پیشنهادات موجود را تکمیل می کنند

یکی دیگر از راه های افزایش فروش و طول عمر مشتری، ارائه خدمات و کالاهایی است که تکمیل کننده خدمات اصلی شما هستند. برای مثال اگر فروشنده ماشین لباس شویی هستید، مخاطبان کمتری نسبت به مشتریان مواد شوینده خواهید داشت. پس اگر در کنار فروش ماشین لباس شویی خود مواد شوینده مخصوص آن دستگاه را بفروشید، احتمال بازگشت مشتری به بنگاه شما بیشتر خواهد بود. شاید فروشنده یک کالای پر فروش باشید، پس به جای فروش یک کالای دیگر می توانید از از اشانتیون و یا هدایا برای فروش بیشتر استفاده نمایید.

3- از مدل Freemium استفاده کنید

یکی از بارزترین شرکت هایی که از مدل فریمیوم استفاده می کنند، شرکت های بازی های آنلاین هستند. برای مثال بازی کندی‌کراش به صورت رایگان عرضه شده است، اما برای به دست آوردن امتیازهای بیشتر در بازی باید کیف پول خود را شارژ کنید. با همین روش این بازی توانست در یک سال 1میلیارد دلار درآمد ایجاد کند. اما اگر تجارت شما به نحوی است که نمی توانید این مدل را پیاده کنید، می توانید با کمی انعطاف در انتخاب کارکرد کالای‌تان به مشتری اجازه بدید تا بر حسب نیازش هزینه نماید. مثلا در تولید یک همزن می توانید با تغییراتی در کارایی یک مدل همزن، آن را در 3 سطح قیمتی عرضه کنید.

4- به طور مداوم تخفیفات و پیشنهادات ویژه به مشتریان بدهید

هر مشتری مایل به استفاده از تخفیفات حتی تخفیفات 10 درصدی شماست. اما زمان ارسال این تحفیفات اهمیت زیادی دارد. بهترین زمان برای ارسال تخفیف و پیشنهادات ویژه چند هفته بعد از خرید است. چرا که در این بازه زمانی هنوز این خرید به یاد مشتری هست و به احتمال بیشتری بازگشت می کند. برای ارسال تخفیفات حتما دو نوع تخفیف یا کالا ارسال کنید.

5- از ایمیل های تشکر شده استفاده کنید

یکی از راه های حفظ ارتباط با مشتری استفاده از ایمیل تشکر بعد از خرید است. این پیام بلافاصله بعد از خرید مشتری ارسال می شود. شما در این پیام فرصت دارید تا پشتیبانی و خدمات آتی خود را معرفی کنید. برای مثال می‌توانید از یک کد تخفیف برای خرید بعدی و یا یک هدیه رایگان با خرید بعدی پیشنهاد دهید. نکته مهم در این روش ارسال این پیام به محض خرید است. این ایمیل می تواند شروعی برای اجرای مدل قطره ای باشد. برای مثال چند روز بعد یک فرم نظر سنجی درباره خدمات به مشتری ارسال کنید. این تماس ارزش طول عمر مشتری شما را به طور تصاعدی بالا می برد.

6- استفاده از شبکه های اجتماعی

ممکن است مشتریان تان شما را در شبکه های اجتماعی مختلف دنبال کنند. پس از این شبکه ها برای معرفی خدمات و بازگرداندن شان به فروشگاه خود استفاده کنند. با ارتباط مداوم از طریق این شبکه ها می توانید ارزش طول عمر مشتریان خود را افزایش دهید.

7- یک تجربه خرید یکپارچه ایجاد کنید

زمانی که مشتری شما در خرید به مشکلی بربخورد از خرید دلسرد میشود و به احتمال کمتری بازگشت خواهد داشت. در عوض زمانی که شما در تمامی مراحل، خریدی آسان را برای مشتری فراهم می کنید، در واقع رضایت و احتمال بازگشت او را افزایش می دهید. برای مثال شرایطی فراهم کنید که مشتری بتواند به راحت ترین شکل و به انتخاب خود پرداخت را انجام دهد.

8- مشتریان خفته را بیدار کنید

یکی دیگر از راه های افزایش طول عمر مشتری ارسال ایمیل هایی با محتوای تصادفی به مشتریانی است که مدت ها از آخرین خرید آن ها می گذرد. می توانید در ایمیل خود بگویید که “آیا مایل به بازدید مجدد از سایت یا فروشگاه شما و دیدن خدمات جدید هست؟ اگر دیگر تمایل به دریافت ایمیل های این موسسه ندارید، گزینه انصراف را انتخاب کنید”. ارسال چنین مسیجی ممکن است به نظر بد برسد، اما غربال گری لیست مشتریان خفته شما می تواند تاثیر مثبتی بر تجارت شما داشته باشد. این گونه ارتباط به شما این امکان را می دهد تا علاقه مندان به محصولات تان را راحت تر شناسایی کرده و خدمات مناسب تری در اختیارشان قرار دهید.

9- یک برنامه وفاداری ارائه دهید

شما می‌توانید با ایجاد یک برنامه وفاداری، مشتریان خود را در طولانی مدت حفظ کنید. برای مثال با دادن امتیاز در هر بار خرید به آن ها این امکان را دهید که با رسیدن به یک مقدار از امتیاز مشخص از مزایای ویژه ای برخوردار شوند. به این صورت مشتریان تان برای رسیدن به آن حد از امتیاز شما را در اولویت قرار می دهند.

 

نتیجه گیری نهایی در مورد ارزش طول عمر مشتری

همانطور که در کل مطلب سعی در گفتنش داشتیم، ارزش طول عمر مشتری نشان دهنده سطح وفاداری مشتری، ارزش برند، کیفیت کالا یا خدمات، مقدار رضایت از مشتری و… است. پس اگر تا الان برای بهبود این معیار تلاش نکرده اید، اکنون زمان این کار رسیده است. همانطوری که برای به دست آوردن مشتری هزینه و انرژی صرف کرده اید، برای نگه داشتن او هم باید انرژی صرف کنید. با این استراتژی درآمد کسب و کار شما چندین برابر خواهد شد. برای اطلاع از سایر مهارت های لازم برای مدیر فروش کلیک کنید.

 

برای ثبت نام یا دریافت مشاوره در زمینه فروش و مارکتینگ می توانید با مشاوران مرکز مشاوره کسب و کار کاردوک از طریق شماره 09351520300 تماس بگیرید.

 

یک پاسخ بگذارید

ایمیل شما منتشر نمی شود